第一章 总则
第一条 为提升本市药品零售企业（以下简称药店）的药学服务水平，进一步保障人民群众用药安全有效，制定本规范。
第二条 本规范所称的药学服务是指药店直接从事药品销售的人员应用药学专业知识和工具向公众提供直接的，与药品使用有关的服务。
第三条 上海市食品药品监督管理局鼓励和支持药店开展药学服务；鼓励上海市相关协会指导药学服务工作。
第四条 药店可根据本企业的实际情况，制订本企业实施药学服务细则，实施细则的要求可以高于本规范。
第二章 药店药学服务
第五条 药店要按规定配备药师，营业时间内要有药师在岗，并佩戴标明姓名、药师类别和工作地点等内容的胸卡；药师离岗时要出示“药师不在，暂停销售处方药”的告示牌。
第六条 药店要设立药师咨询服务区（台），安排药师接受购药者的药学咨询，解答购药者疑问。
第七条 有条件的药店要为特定的患者建立药历，及时跟踪用药信息，提供合理用药的指导，并严格保护其隐私。
第八条 鼓励药店主动为社区服务，在社区开展保健知识和合理用药的宣传；对特殊患者，提供送药上门服务；指导和帮助社区居民清理家庭小药箱。
第九条 药店要有专人收集并记录药品不良反应，以及实施药学服务中的各类信息，建立不良反应报告制度和台帐，并按规定上报。
第十条 药店要在店堂内明示药学服务公约和监督电话。药店的负责人必须确保药学服务在本店的顺利开展。
第三章 药师药学服务
第十一条 药师是直接面向患者实施药学服务的主体，药师要严格按照处方或病历卡上医嘱调配处方药，提供合理用药指导和药学咨询服务，进行药品不良反应报告等工作。
药师要全面实行服务承诺制，服务承诺应悬挂于店堂的显著位置，接受群众的监督，营造良好的服务氛围。
第十二条 药师在药学服务中承诺
（一）掌握药品知识。正确介绍药店内所经营药品的功效、不良反应、配伍禁忌、注意事项、同类药品的不同特点。
（二）开展信息咨询。主动了解病情、病史、用药情况、过敏史等；熟悉常见疾病的预防知识，提供用药指导。
（三）合理推荐药品。帮助购药者正确选购非处方药,告知购药者如何使用药品和避免不良反应的发生。
（四）接受公众投诉。受理投诉并及时跟踪处理与向公众反馈。
（五）提高服务技能。参加相关政策法规和专业知识培训，提高自身实施药学服务的技能。首席药师要负责指导、督促其他药师开展药学服务。
第十三条 调配处方药
（一）审核处方或病历卡。药师要做好对处方或病历卡上医嘱的审核，主要审核有无配伍禁忌，用法用量，医生签字等内容。对有配伍禁忌、超剂量或医嘱中字迹不清、涂改的处方或病历卡，要拒绝调配、销售；必要时，需经原处方医师更正或重新签字。
（二）正确配药。药师或药店营业员要按处方或病历卡上医嘱配药，并在销售处方药登记本上进行登记并签字或盖章，处方及相关的登记本要按有关规定保存备查。
（三）发药复核。药师或药店营业员要检查所调配的药品有无质量问题，外包装是否破损；核对姓名、性别、年龄是否相符；药袋和瓶签是否书写准确。
（四）用药指导。药师或药店营业员要详细交待用法、用量以及注意事项。
第十四条 药师和药店营业员在销售非处方药时要进行合理用药的指导。应通过了解用药者的具体病情，推荐安全、有效、经济、适当的药品。正确介绍药品的性能、用途、使用剂量、使用方法、有效期、配伍禁忌、注意事项等内容，并提醒用药者注意用药过程中可能出现的不良反应；必要时提出去医院就诊的建议。
第十五条 药师和药店营业员不得借药学服务的名义推销药品。
第四章 药学服务的培训
第十六条 药学服务的培训是食品药品监管部门、相关行业协会、执业药师协会和企业内部组织的以药学服务为主要内容的各类教育与考核。培训可以采用多种方式，包括相关协会组织的药师与药店营业员关于药学知识和药学服务能力的技能大赛培训。
第十七条 培训要有完整的年度计划，针对不同的培训对象制定相应的培训大纲和培训教材，并实施考核。举办培训的部门和企业应保存培训记录备查。
第十八条 培训要根据适用于药店药学服务的相应的药学服务技术培训手册或教材进行，并按照考核标准进行考核。
第十九条 药师或药店营业员要根据有关的规定，参加必要的继续教育，并获得规定的学分。直接从事药品销售的药学人员，每年要接受有关部门组织的有关药学知识和服务技能的培训，要建立个人培训档案。
第二十条 未参加培训的药师或药店营业员，或三次（含三次）培训考核不及格的，不宜参与药学服务工作。
第五章 药学服务的评价
第二十一条 药学服务的评价标准和评价方法由市医药商业协会会同中药行业协会和市执业药师协会制定并在实施中不断完善，评价标准另行制定。
第二十二条 每年定期或不定期地开展对药店药学服务的评价工作。评价方式包括企业自查、相关协会评价。药店要接受行风检查员和社会公众的监督。
第二十三条 综合评价结果通过行业协会网站向社会公布。
第六章 附则
第二十四条 药店按照处方药与非处方药分类管理的有关要求、《药品经营质量管理规范》和《上海市城镇职工基本医疗保险定点零售药店管理暂行办法》的规定配备执业药师和药师，并注册到位。
第二十五条 本规范所指的药品零售企业包括本市药品零售连锁企业的门店和单体零售药店（不包括仅销售乙类非处方药的药品经营企业）。
第二十六条 本规范所指的药师是指依法经过资格认定，并在上海市食品药品监督管理局注册或登记的药学技术人员，包括执业药师、从业药师、药师；药店营业员是指经过专业培训，获准上岗的医药商品购销员和中药调剂员。
第二十七条 本规范自2006年5月1日起实施。
