“毒胶囊”事件曝光后，我们上虹大药房立即对库存的药品进行了全面清理，严格按照国家药品监督管理局的规定执行。如实上报，就地封存，等待处理。也就是说，需要上报数量及经营情况的，如实统计并上报；需要下架停售的，立即禁售，予以高度配合。5月1日后没有铬检验报告单的胶囊商品不采购、不配送到门店。凡是6月1日仍然没有完成批批检的药品，一律暂停销售使用。唯有如此，才能将门店的经营风险降至最低，同时也有利于树立门店“敢于担当”的良好形象。
当然，这样做给我们的日常工作带来了很多的麻烦。门店需要对每个批次的胶囊进行检查，对公司召回的产品进行退货，对下架的进行封存。同时，对于当下消费者的心理状况，门店营业员还要耐心解释，消除顾客不必要的恐慌心理。告知顾客目前事件的进展和状态。这样做可以使消费者心中有数，理解药店的撤架行为。有些顾客掌握信息较为全面，但就是对“毒胶囊”事件过于敏感，担心正在服用另外一种胶囊剂，有可能是工业明胶制作的；或以后胶囊剂型的药品，也未必能保证安全。这时，店员就要告知顾客，现在胶囊产品都需要进行检验。涉及的只是个别厂家和药品的问题，并不代表全部，我们应该信赖其它厂家和药品，不能以偏概全。有些对事件无所了解的顾客，比如一些不太关注新闻的老年顾客，会因在药店购买不到想要的产品（撤架药品）而产生埋怨。这就需要店员及时说明情况，并告知对方“下架是为了维护更多消费者的用药安全”，如此消费者也能够欣然接受。总之，要帮助消费者重拾消费信心。
此外，“药店将哪些问题胶囊撤架处理了、撤架原因是什么、什么时候可以恢复上架销售？”面对顾客的各种问题，店员要做好准备功夫，事先想好被问及相关信息时，店员的应答预案。将以上信息更清晰、更准确的传达给消费者，店长必须通过给店员开会的方式，统一服务口径，灌输应对技巧。店员通过开会或培训，掌握第一手的资讯，在回答消费者提问的过程中，自然可以轻松应对。 （尚红）
