为了以实际行动迎接2010年世博会，上海商业零售业根据迎世博行动计划的要求，加强诚信服务建设，提升窗口服务形象，制定迎世博服务规范：
一、服务宗旨
顾客至上，诚信为本，让顾客满意，使消费者放心。
二、基本要求
依法经营，诚实守信，文明礼貌，规范服务，买卖公平，货真价实，维护消费者合法权益，形成良好商德商誉。
三、共同标准
三要：售前接待要文明礼貌、适度热情，售中介绍要如实周到、当好参谋，售后服务要耐心负责、及时处理。
三不：不经销假冒伪劣商品，不出售“三无”、过期商品，不发生价格欺诈行为。
三公开：公开服务承诺，公开便民措施（服务项目），公开监督投诉电话。
三落实：落实便民服务项目，落实质量管理制度，落实售后服务措施。
三个一样：对待顾客买与不买一个样，买多买少一个样，不同顾客一个样。
四、重点岗位服务规范
营业员：使用文明礼貌用语，适度热情、主动招呼。实行买卖公平，童叟无欺，不诱购、不劝购。 体现军人优先，残疾人便利。
收银员：不同时收找两位顾客钱款，收付唱票笔笔清。掌握各类信用卡结算方法，结算快捷无差错。
总服务台：举止文明、态度和蔼、用语规范。能讲普通话，熟悉方言，具有适合 岗位要求的商业外语和哑语能力。解答咨询不厌其烦，提供服务耐心周到，体现文明礼貌职业形象。
售后接待：落实商品质量先行负责制，认真负责不推诿，耐心受理顾客投诉并作好记录，实事求是作出处理并及时答复顾客。处理办结率做到100%，维护消费者合法权益。
上海百货商业行业协会
上海家交电商业行业协会
上海纺织品商业行业协会
上海服装鞋帽商业行业协会
上海文化用品行业协会
上海糖烟酒茶商业行业协会
上海南北货食品行业协会
上海粮油行业协会
上海黄金饰品行业协会
上海中药行业协会
上海医药商业行业协会
2009年4月22日
