雷允上药城 吴宇雯
2012年是“十二五”规划的重要一年，也是雷允上药城为完成1.7亿元销售目标奋斗年、拼搏年。一楼商场有三个与时俱进的“上雷”柜组，平均年龄43岁，由3名执业药师，3名从业药师，3名药师和多名高级工组成。在工作实践中，三个柜组逐步形成了以“崇尚学习、注重产品质量、不断提升窗口形象”的管理模式。2010年参茸柜组荣获“为世博增光添彩 巾帼文明岗”；2011年参茸二柜组获得“上海市商业服务品牌柜组”的光荣称号；2012年参茸二柜组荣获全国商业服务业“巾帼文明岗”称号。多年来，参茸柜组的员工们在平凡的工作岗位上，用真诚的微笑面对顾客，用一流的服务奉献顾客，在出色完成各项工作任务的同时，赢得了顾客的高度赞扬。
一、岗位成员业务能力强，爱岗敬业，服务理念先进，办事公道，乐于奉献，受到公众好评，成为行业学习的榜样。
2012年医药零售市场的竞争比以往更为激烈，许多知名药店和众多大型商场大打“折扣牌”，让利幅度高达8折、78折，许多求廉的顾客都涌向这些商场，造成雷允上药城人流量减少很多。在严峻的考验下，三个参茸柜组的员工们树立起了“为顾客所想，以人为本，用自身的专业知识来引导消费”的服务理念，在工作中发扬“巾帼不让须眉”的精神，齐心协力、迎难而上、锐意进取的精神，牢牢稳住每笔进门生意，确保成交量。参茸二柜组长纪伟是一位在事业、家庭中来回奔走、勇挑重担的坚强女性。父亲长期瘫痪在床需要她的照顾，但是她仍就坚持工作，用出色的工作诠释了对医药商业事业的热爱，已连续几年被评为优秀工作者。从2008年1月担任参茸二柜柜组长以来，柜组的销售业绩连续每年保持二位数赠幅，人却瘦了很多。她说：“工作虽然很累，但她却非常喜欢这份工作，在她心里，“服务”这两个字的份量很重，她觉得只有干好工作，才对得起这两个字。在日常工作中，纪伟还充分发挥其执业药师的专业知识特长和丰富的实战经验，做好传、帮、带工作，年轻药师和新员工则努力学习，不断提高和充实自身的业务水平。
二、岗位目标责任明确，内部管理规范，创建措施得力，创新服务发展。
三个参茸柜组的内部管理规范，创新服务发展，员工们在平时服务接待中处处为顾客所想，她们根据每个顾客的不同体质，不同需求来指导消费者。如推介商品时着重向老年顾客灌输“冬病夏治，四季进补”的理念；针对中上阶层的“亚健康”现状，着重提倡“平补阴阳，未病先防”的中医“治未病”先进理念。介绍商品时不厌其烦，把顾客当成自己的亲朋好友，让客户感觉到营业员的介绍是为他们的健康着想。使顾客有宾至如归的感觉，新顾客成为了老顾客，回头客络绎不绝，三个参茸柜组形成了一支强而有力的销售团队，奠定了一楼销售“龙头”的地位。员工们思想统一、目标一致，认真做好“上雷”牌参茸推荐工作。
雷允上药城一楼销售工作有明显的季节性，如何在夏季做到“淡季不淡”？三个参茸柜组员工们一直在思考这个问题。面对商品充裕，购销自主，全方位竞争激烈的医药市场，传统“坐商”已不适应潮流，要改“坐商”为“行商”，再接再厉，一如寄往，重视季节性营销。2012年九月底，参茸柜组的员工们共做了16笔夏季清凉团购生意，销售额近20万元。在接下来的时间里，她们还会不断地主动出击寻找商机，把质优价美的“上雷”牌精致饮片不断推向市场。
三、领导重视，措施有力，成效明显。企业把诚信活动融入各项日常工作，并以此商务诚信为契机，全面提升经营管理水平。
（一）雷允上药城领导对商务诚信建设工作高度重视，组织有力。
雷允上药城经理室能够认真学习、贯彻、实践邓小平理论和“三个代表”和科学发展观重要思想，自觉坚持“两手抓、两手都要硬”的方针，把创建商务诚信工作摆上楼层经理例会。
（二）雷允上药城开展工作措施非常扎实。
雷允上药城经理室团结协作，作风民主，开拓创新，勤政廉政，以身作则，目标明确、措施具体、责任落实。在创建活动中发挥模范带头作用。每月20日是雷允上药城的“执业药师在你身边药学服务日”，参茸柜组的执业药师们义务为社区为居民测量血压、血糖，提供参茸真伪鉴别和养生保健康咨询。平均每次接待咨询人次50人次以上，受到了居民的好评。她们在工作中坚持为顾客做好便民服务，平均每月送货次数不少于5次，缺货登记不少于10次，解决率不小于80%（回复率100%）。
（三）雷允上药城商务诚信建设成效显著。
雷允上作为国药业内“四大名旦”之一而立足沪上，曾现“北有同仁堂、南有雷允上”一说，有三百年的发展史。企业领导凝聚人心，形成合力，主推“上雷”牌自主品牌。在2009年“上雷”牌中药滋补品就获得了上海名牌产品称号。企业先后荣获2001—2010年度五届上海市文明单位，2009年度、2010年度上海市“诚信经营”示范店，中国商业服务名牌等荣誉企业。雷允上药城正是以优良的窗口服务体现了“城市，让生活更美好，医药商业，让城市更精彩”的行业承诺，努力将雷允上药城向建成卓越绩效型企业迈进。
四、柜组人员整体素质好，服务优质高效，服务质量业内领先，努力践行商务诚信，事迹突出，成效显著。
三个参茸柜组的服务项目贴近市场，贴近消费者，除了热情周到的推荐商品以外增加了参茸咨询及秋冬养生保健；对消费者提出的各种参茸加工要求尽最大努力去满足。质量是食品安全的根本，参茸产品作为广大消费者经常食用的保健食品，在当前市场上食品安全丑闻不断的局面下，参茸柜组的员工们时刻保持着清醒的头脑，决不会为了些蝇头小利，去做损害广大消费者身体健康的不道德事情。确实做好防霉保质工作，措施落实到人，确保顾客安全用药，特别是贵重的药材（如冬虫夏草、野山参等），注意防霉防蛀，要求做到每天检查，有效杜绝了有问题的产品流入到消费者手中。杜绝了假冒伪劣的参茸产品，极大的保护广大消费者的切身利益。
三个参茸柜组的员工们在日常服务当中，处处为顾客所想，有顾客要求提供送货，员工就冒着严寒及时把商品送到远在浦东世纪大道的顾客手中；还有位顾客需要购买野生海参，因为库存不够员工又积极联系去别的商店调货，及时解决了顾客的应急需求；两位80高龄的老人是她们的老顾客，每次来购买野山参时女员工们都能耐心、周到、专业地接待，买好商品后她们都主动搀扶老人走出药店，送上出租汽车才算服务结束。她们所做的这些点点滴滴平凡的小事，造就了很多回头客，三个参茸柜组的员工们是用自己的真诚和热情赢得了顾客的信任。
雷允上药城正是有了这样一批无私奉献的“上雷”员工，才有了雷允上药城的蓬勃发展。她们正用实际行动履行着服务工作的职责，展现医药零售行业员工的风采，让青春文明之花在医药商业服务工作中盛开。
